LA CHAMBRE SYNDICALE DES ARTISANS ET DES PETITES ENTREPRISES DU BATIMENT DE PARIS ET DE LA PETITE COURONNE

La Charte de qualité

(Voir la liste des entreprises AB 5)

Au travers de la charte qualité de service, l'artisan déclare son engagement à respecter 5 points répondant aux attentes essentielles des consommateurs. 

CONTENU DU SYSTEME DE RECONNAISSANCE DE LA QUALITE 
AB 5 

S'agissant de répondre au besoin du client particulier, en s'attachant plus précisément à l'engagement personnel de l'artisan sur la qualité de la réalisation et du service qui lui est associé, le système de reconnaissance mis en place vise à sécuriser et à le mettre le plus en confiance. 
En s'engageant dans la démarche AB 5, l'artisan met en place des moyens de gestion de la qualité. L'entreprise s'inscrit ainsi dans une phase d'amélioration de la maîtrise de la qualité par l'appropriation du système AB 5. 

Les critères d'accès et le respect de la charte AB 5 constituent la base commune d'appartenance au système de reconnaissance de la qualité de service. 

A - Les critères d'accès au système de reconnaissance de la qualité AB 5 

Les critères d'accès ne visent pas à opérer une sélection des entreprises. Il s'agit, sur la base de critères simples, de confirmer la maîtrise technique et professionnelle du chef d'entreprise. 

Les critères sont cumulatifs 

- être inscrit au répertoire des métiers et avoir la qualité d'artisan, c'est-à-dire être titulaire du "a bleu' qui implique que l'artisan possède un diplôme de niveau V (CAP ou équivalent) ou qu'il justifie de six années d'expérience professionnelle ; 
- être titulaire du CIP ou autre qualification: le Certificat d'identification Professionnelle atteste que l'artisan dispose de références dans le métier considéré et qu'il est à jour de ses obligations fiscales et sociales , 
- être en mesure d'avoir accès à l'ensemble des réglementations applicables au métier considéré (DTU et normes de mise en oeuvre). Le chef d'entreprise peut vérifier, de manière permanente et rapide, la conformité de ses prestations à la réglementation; 
- justifier d'une formation continue de l'artisan et de ses salariés : ce critère vise à maintenir un niveau de compétence constant du chef d'entreprise et de ses compagnons, permettant ainsi de fournir une prestation qui soit adaptée à l'évolution des métiers; 
- s'engager à s'organiser en vue de respecter le référentiel - mise en place au sein de l'entreprise des outils de gestion liés aux engagements de service - 
- suivre la formation mise en place pour impliquer et accompagner les entreprises s'engageant dans le système AB 5. 

B - Les engagements de service de la Charte « AB 5 » 
Cinq engagements constituent le socle incompressible de la charte AB 5 

1) L'artisan est clairement identifiable 

L'artisan s'identifie à partir de ses compétences. Il importe que l'artisan ne communique commercialement que sur les activités pour lesquelles il peut faire état de compétences ou de références particulières et, que dans le même temps, il participe à la promotion du système de reconnaissance en valorisant son appartenance à celui-ci. 

2) L'artisan donne suite dès le premier contact 

Il est essentiel que l'artisan ne laisse pas sans suite une demande qui lui est faite ou un appel qui lui est adressé. Quel que soit le moyen par lequel ce contact est pris le chef d'entreprise y répond dans les 24 heures par tout moyen à sa convenance. 
Les fiches contacts clients et la fiche de satisfaction doivent permettre de suivre le respect de cet engagement. 

3) L'artisan fournit un devis détaillé dans les 10 jours (sauf accord particulier) 

La rapidité de fourniture du devis est à la fois un meilleur service au client mais c'est d'abord un comportement commercial primordial pour le chef d'entreprise. 
Le devis inclut: 
- un descriptif des travaux avec possibilité d'option sur deux ou plusieurs solutions ; 
- une date butoir de fin de travaux et les modalités d'ajustement éventuelles en cours de chantier (définie à l'acceptation du devis) 
- une clause de respect de la réglementation des règles de sécurité et des obligations en matière d'assurance ; 
- le détail des précautions prises pour limiter les éventuelles nuisances environnementales de bruit de poussière et d'encombrement ; 
- la durée de validité du devis et les modalités de sa réactualisation et de paiement. 

4) L'entreprise ne modifie les clauses du devis qu'après accord du client 

Le respect des clauses du devis qui s'impose à l'entreprise implique une organisation interne stricte de celle-ci. 
Pour ce faire, le chef d'entreprise gère un planning des travaux, en tenant compte des dates de fin au plus tard des prestations des autres corps de métiers. Il est important qu'il rencontre le client régulièrement. 
Toutes modifications du devis, notamment en ce qui concerne les délais, doivent être préalablement convenues avec le client, si possible dans le cadre d'un avenant signé des deux parties. 

5) L'entreprise s'engage à utiliser la fiche de satisfaction client 

Cet engagement permet au professionnel de vérifier qu'il a satisfait aux engagements, qu'il s'est fixés vis-à-vis de son client. 
L'artisan remet une fiche de satisfaction à son client, il peut également rencontrer ce dernier quelque temps après la fin du chantier pour procéder à un contrôle plus qualitatif. 
L'envoi de la fiche de satisfaction au client est aussi un outil au service de l'artisan. Cette fiche va permettre de corriger les manques relevés par le client et de prendre, pour les chantiers à venir, les dispositions correctives de façon à éviter de nouveaux manquements.

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